Opposition à un prélèvement suite à un refus de la part du propriétaire d'un hôtel de nous recevoir

17/05/2015

Opposition à un prélèvement suite à un refus de la part du propriétaire d'un hôtel de nous recevoir

Bonjour,

Nous avons fait une réservation via le site booking pour 1 nuit dans une pension à Rust en Allemagne. Sur le site de la pension est bien écrit que nous pouvions arriver entre 19h30 et 21h afin de récupérer les clefs de notre logement. Mais cela engendre 30 euros de frais supplémentaires. En toute connaissance de cause, nous avons appelé la réception pour signaler notre heure d arrivée et dire que nous étions d accord pour payer ces frais. La personne nous a dit ok.
Arrivés à 20h30, nous n avons trouvé personne ni même de moyen nous permettant de récupérer nos clefs d appartement. Après nombreux appels, nous avons eu le responsable nous disant que la réception était fermée a 19h30 et donc que ce n était plus possible. Nous devions selon lui refaire une réservation. Finalement il s est déplacé car il habite juste à côté. De manière très agressive, il nous répète la même chose. Alors que sur le site cela est bien écrit noir sur blanc que nous pouvons arriver jusqu a 21h. Nous décidons de ne pas refaire une autre réservation et de trouver un autre logement pour 6 à plus de 21h.
Nous avons appeler booking pour leur signaler l incident. Sachant que ce n est pas la première fois que cela arrive : nombreux commentaires négatifs sur cette pension (escroqueries.....). Ils nous disent qu ils doivent voir avec le gérant et qu ils nous tiennent au courant. Nous recevons aujourd'hui un message du site nous disant que le propriétaire a annulé la réservation car nous ne nous sommes pas présentés. Hors c est faux nous avons même discuté fortement avec lui.
Que devons nous faire? Il est hors de question que nous payons les 90%du prix comme indiqué sur le site en cas d annulation. Car nous n'avons pas annulé c est eux qui non pas voulu nous donné les clefs.
Merci de votre aide!
Cordialement.

1 réponses des experts Hôtel
18/05/2015

BOOKING.COM....

Que de confusion....je résume simplement (et sans rentrer dans les j'ai dit que...il m'a répondu que...) : vous avez émis une réservation par le biais d'un site (booking.com), et lorsque vous vous êtes présentés, le propriétaire vous a reçu et vous n'avez pas honoré votre réservation initiale puisque vous êtes parti chez un autre hébergeur...aujourd'hui le propriétaire vous annonce comme non présenté (no show) ce qui est normal car chez booking.com les hébergeurs ne peuvent que signaler (via leur extranet de gestion dans booking.com) que vous n'êtes pas venu (pour éviter d'être taxé de la commission (17%) alors que vous n'avez rien payé...). certes cela vous parait impossible mais c'est malheureusement la seule possibilité de l'hébergeur...après vous ne signalez pas qu'il vous a prélevé la somme ! si cela est le cas alors c'est à booking.com de vous rembourser car il est l'intermédiaire et se doit de garantir le choix de ces hébergements (ce dont il se moque puisqu'il est commissionné de plus de 17%), d'autant plus que vous les avez mis au courant de suite. L'hébergeur n'a pas honoré les conditions stipulées dans le contrat initial, il ne doit en aucun cas prélever la somme et je resterais optimiste quand à cet éventuel prélèvement de sa part. Tenez nous au courant de la suite...

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